Društveni mediji kao dio korisničke podrške i slučaj KLM

Društvene medije ne treba posmatrati samo kao promocioni ili PR kanal za plasiranje informacija o novim proizovodima i servisima. Društvene mreže su takođe izvrstan online kanal za kreiranje korisničke podrške. Šta više, u određenim industrijama je potrebno da upotreba društvenih medija bude više orijentisana na brigu o korisnicima (social customer care) i rješavanje njihovih pitanja.

Kako biznis raste tako mu je sve više potreban korisnički servis jer zbog povećanog broja korisnika vlada i veće interesovanje za proizvodima i servisima. Veoma je važno za svaki biznis da ima zadovoljnog potrošača koji će ponovo kupovati, jer i nakon kupovine korisnik mora imati punu podršku.

Za određeni dio potrošača prvo mjesto na kojem se obrate povodom određenog problema nekoj kompaniji su društvene mreže. Bez sumnje, to bi trebalo da bude i jedan od najbržih načina da dobiju povratnu informaciju o proizvodima i servisima koje neka kompanija nudi. U skladu sa principom da je potrošač na prvom mjestu treba se voditi i prilikom kreiranja korisničkog servisa na društvenim medijima. Primarni cilj je pružanje podrške i povećanje korisničkog zadovoljstva.

Prema podacima agencije Nilsen iz 2012. godine 1 od 3 korisnika radije će kontaktirati kompaniju putem društvenih mreža nego telefonom. Ovaj podatak se do sada vjerovatno promijenio u korist društvenih medija. Prema podacima kompanije SocialBakers iz prve polovine 2014. godine komapnije odgovaraju na oko 67% pristiglih upita korisnika kroz društvene medije. Kao kompanije sa najvećim procentom odgovora u segmentu korisničke podrške izdvajaju se avio kompanije sa 84% i telekomunikacioni operatori sa 81.4%.

Rezultati iz druge polovine 2014. godine pokazuju da kompanije intezivno povećavaju procenat odgovora korisnika koje možemo vidjeti u infografici ispod.

SocialBakers - izvještaj o korisničkom serivsu

Izvor: SocialBakers

Zavisno od industrije i strategije kompanije sigurno je da društveni mediji imaju i imaće veliku ulogu u pružanju korisničke podrške. Ulaganjem u „Social Customer Care” i „Online care” kompanije značajno snižavaju troškove tradicionalnih korisničkih servisa (koji su inače veoma skupi) što će sigurno biti trend u narednim godinama.

Slučaj avio kompanije KLM

KLM facebook stranica

KLM facebook stranica

Kao jedan od najboljih primjera korišćenja društvenih medija u svrhe korisničkog servisa možemo izdvojiti avio kompanije KLM. Kompanija posluje preko 90 godina u cijelom svijetu. Ima više od 30 hiljada zapošljenih. Zasigurno je jedna od najboljih avio kompanija u svijetu. Ali šta ovu kompanije čini drugačijom?

Možete pretpostaviti! KLM ne samo da pruža potpunu podršku (24/7) svojim korisnicima kroz društvene medije (koriste: Facebook i Twitter) već i direktno na sajtu mjere prosječno vrijeme odgorova na upite korisnika. Procenat odgovorenih upita na Facebooku stranici i Twitter profilu ove kompanije je nevjerovatnij 98.8%! Odgovor sa njihove Facebook stranice u prosjeku stiže za 15 minuta, a za odgovor sa Twitter profila čeka se nešto duže oko 25 minuta u prosjeku. Dok svaki problem korisnika mora biti riješen u toku 24 sata!

KLM društevene mreže facebook

Facebook: KLM odgovor na upit korisnika

Kako je KLM postao kompanija orijentisana na pružanje korisničke podrške putem društvenih medija?

U aprilu 2010. godine desila se erupcija vulkana Eyjafjallajökull na Islandu (poznata kao Ash crisis) koja je stvorila veliki oblak dima koji se proširio na zapadnu i istočnu Evropu izazivajući totalni kolaps avio prevoza. Tokom dana zastoja avio prevoza KLM je bio suočen sa ogromnim brojem upita korisnika i call centar je bio u velikim problemima. Pod velikim pritiskom korisnika kvalitet i efikasnost agenata call centra dovedeni su u zabrinjavajući položaj.

Međutim, veliki broj internih volontera i tim za društvene medije su na pravi načim reagovali kroz društvene mreže i pružili podršku velikom broju korisnika, što je izazvalo veliki publicitet i navelo top menadžment kompanije da još više investiraju u korisničku podršku na Facebooku i Twitteru. Nakon situacije koja je zadesila KLM fokusirali su se na tri ključna principa koja primjenjuju:

* pružanje najbolje moguće korisničke podrške kroz društvene mreže
* upravaljanje reputacijom brenda na društvenim mrežama
* dobijanje novih korisnika kroz komunikaciju između korisnika i kompanije

KLM Live Reply

U septembru 2011. godine KLM je organizovao kampanju u kojoj je 500 zapošljenih uživo odgovaralo na upite korisnika na Facebooku i Twitteru pomoću slova kojima su sastavljali odgovore na pitanja korisnika.

Možete pogledati video:

 

Uticaj novih tehnologija na ponašanje potrošača

Prije nekoliko dana sam na pauzi pošao u obližnji restoran brze hrane da odmorim i napunim baterije za ostatak radnog dana. Dok sam razmišljao da li da naručim isto jelo koje jedem skoro svakog dana ili nešto novo, na Foursquare mi je “iskočila” preporuka od jednog korisnika ove društvene mreže u kojoj hvali “Amaričke palačinke”. Naručio sam palačinke iako uopšte ne poznajem osobu koje je dala preporuku. Palačinke su bile odlične! :)

Proces kupovine

                                                                                                                     Preuzeto sa: irismobile.com

Pojavom raznih novih tehnologija, mijenja se i ponašanje potrošača u kupovini. Te promjene navode i kompanije da mijenjaju ili prilagođavaju poslovne modele. S obzirom na sve promjene koje se dešavaju u okruženju na kompanijama je da mnogo više pažnje posvete potrošačima. Poznata marketing teorija kaže da nezadovoljan potrošač svoje loše iskustvo prenese na 7 do 9 prijatelja, a zadovoljan na svega 3! Možete samo da pretpostavite koliko su se ove cifre sada promijenile. Ove podatke možete pomnožiti sa 10 puta, čak i više!

Internet je dostupan svima i većinu informacija dijelimo sa svojim prijateljima, kroz društvene mreže, messaging aplikacije, blogove, i druge sajtove. Potrošači jednostavno traže mišljenje drugih potrošača u realnom vremenu, pa možete zateći mnoge dok su u shoppingu da fotkaju naokolo i šalju fotke svojim prijateljima da im daju komentar, koji će možda biti presudan za kupovinu. Često sebe uhvatim kako se pomoću Vibera konsultujem sa sestrom da li da kupim nešto kada u nekom od shopping mallova.

Mnogi se češće odlučuju na kupovinu kada vide pozitivne komentare i preporuke na društvenim mrežama, nego prilikom “konzumiranja” reklamnih poruka. Ako pažljivije sagledate najpoznatije e-commerce sajtove poput Amazona, Alibaba.com, ASOS, DX.com i druge, shvatićete da ocjene i kritike proizvoda u velikoj mjeri utiču na prodaju proizvoda. Potrošači se okupljaju u zajednice i dijele svoja mišljenja brže i jednostavnije pomoću novih tehnologija. Potrošači više vjeruju jedni drugima nego kompnijama. Oni prema recenzijama drugih potrošača formiraju svoje mišljenje, stavove i vrednovanje proizvoda, koje utiče na odluku o kupovini.

Međutim, kompanije koje znaju da iskoriste prednosti savremenih tehnologija imaju mogućnost da aktivno učestvuju u procesu odlučivanja o kupovine. Tako brza reakcija kompanija na negativne potrošačke online recenzije može pomoći da se ostvari pozitivan ishod sa potrošačem, a pri čemu pozitivan ishod ne mora da bude kupovina već i pozitivna percepcija potrošača o brendu koja kasnije može dovesti do kupovine.

Strast te pokreće. Strast te ubija.

Dok sam planirao kako da provedem subotnje veče, u hrpi filmova jedan omot mi je privukao pažnju. Bio je to CD filma Chasing Mavericks, koji je snimljen po istinitom događaju. Priča je ispunjena strašću jednog mladića prema surfovanju i njegovim snom da “jaše” na najvećem talasu na svijetu – Mavericks. Film pokazuje kako strast prema nečemu može da te digne do nemogućih granica, ali isto tako ta strast može da te pretvori samo u nečije sjećanje.

Chasing Mavericks film

Često sebe uhvatim kako razmišljam o tome šta ljude pokreće da rade nemoguće stvari u svom poslu. Šta je to što može da te gura tako snažno a da jednostavno uživaš u tom pomjeranju granica. Nekako sam sve bliži zaključku da je to strast (passion)! Ako nemaš strasti u onome što radiš, vjerovatno nikada nećeš biti najbolji. Kada analiziram neke velike umove i njihova dostignuća, shvatim da su to sve zaljubljenici u svoje ideje i strastveni čarobnjaci koji stvaraju magiju. Takvi ljudi mijenjaju svijet koji vidite okolo. To su vizionari čija mašta doseže granice koje drugi ne mogu da vide.

Stiv-Džobs-citat

Znate li vi šta vas vuče da preskačete granice? Jeste li pronašli to u sebi? Nadam se da ćete ubrzo, ako već nijeste. Uporedite stvari koje ste radili sa velikom dozom posvećenosti i željom nasuprot nečemu što ste jednostavno tek tako završili. Rezultati će biti očigledni. Ponekad ne mogu da shvatim osobe koje ne “unose” sebe u ono čime se bave. Onda povučem paralelu između osoba koje imaju pravu iskru u svojim očima i koja ne prestaje da gori, i onih osoba koje jednostavno žele da “završe” posao. U poslu biram uvijek one sa iskrom! Nevjerovatna je razlika u krajnjim rezultatima kada sarađujete sa takvim osobama u odnosu na druge.

Nadam se da sam bar nekoga naveo da razmisli o svojim putanjama strasti i krene za njima. Čitamo se. :)

 

Dvije godine blogovanja – You are what you publish

Dugo sam čekao da napišem svoj prvi post, nekako sam se ustručavao. Sama pomisao da možda neće niko čitati tekstove me odbijala da počnem da pišem. Onda sam jednog jutra odlučio da kreiram blog i zaplovim blogerskim vodama. Sa skoro nimalo znanja iz web dizajna i programiranja napravio sam blog, koji se nalazio na besplatnoj platformi WordPress. Vremenom sam nešto i naučio o tome. ;)

Dvije godine blogovanja

Pisanje bloga nije teško, to vam je prenošenje vaših misli na displaye, da svi mogu da ih pročitaju. Nekako se osjetite ponosni kada napišete tekst i dobijete pohvalu. Pošto pišem o oblasti kojom se bavim, i moji tekstovi nijesu previše atraktivni za one koji nijesu u tim vodama, zato sam znao da neću biti shvaćen kod svih koji su čitali moje tekstove. Nekoliko puta su me pitali da pišem o nekim drugim stvarima, ali se i dalje nijesam odlučio za pokretanje još jednog bloga. Možda u ovoj godini, možda… :)

Mogu vam reći bez razmišljanja da mi je blog mnogo značio u profesionalnom razvoju i ostvarenju kontakata. Pišući tekstove sam otkrivao nove stvari, istraživao i učio, mnogo učio. Da se vratim sad dvije godine nazad sigurno bih se opet odlučio da pišem blog. Hvala svima koji me podržavaju na ovom putu piskaranja. Znajte da veoma cijenim vaše mišljenje i da mi ono znači.

Čitamo se u 2014! Cheers! :)

Online community – potrošači oko brenda

Teško mi je da shvatim kada se preduzeća ne brinu o svojim potrošačima/klijentima što sam i pominjao u tekstu o zadovoljstvu potrošača. Realno takva preduzeća brzo nestaju sa tržišta.

Da li se neko zapita u preduzeću šta se dešava kada potrošači postanu online zajednica? Česta je pojava da mnoga preduzeća ne žele da iskoriste prednosti online prisustva, a i neka koja to čine rade na neki čudan način. Posebno se pitanje community managementa odnosi na izgradnju online zajednice koja će dalje ispričati svojim prijateljima o dobrim iskustvima sa određenim brendom.

Upravljanje online zajednicom

Preuzeto sa schmooz.me

Po mom mišljenju najveća greška kod community managementa je što ga većina preduzeća i preduzetnika posmatra kao upravljanje profilima na društvenim mrežama. Uopšte nije stvar o pukom upravljanju nekim profilom na bilo kojoj društvenoj mreži. Postavljanje linkova sa sajta ili fotografija proizvoda na nekom od profila na društvenim mrežama neće izgraditi brend. Nakon čega slijedi set pitanja, zašto potrošači odlaze sa vaše profila, zašto pišu da ste dosadni i slične stvari. Ne radi se samo o vašim proizvodima i brendu, korisnici hoće da pričaju možda o temama koje nijesu u potpunosti vezane za brend.

Prema online zajednici se treba postaviti sa mnogo više ljudskosti. Korisnik mora da osjeti da ne priča sa mašinom nego sa nekom drugom osobom koja je tu da mu pomogne. Ponekad možda nemate pravi odgovor koji će usrećiti korisnika ali ga sigurno ne smijete preskočiti. To ima isto značenje kao kada osoba jede u restoranu i pita za priloge kojih nema, a konobar samo prećuti i nastavi dalje. Mislim da vam se ovo neće desiti ni u jednom restoranu, pa ne bi trebalo ni na Facebook stranici ili Twitter nalogu. Poklanjanjem pažnje dokazujete da vam je potrošač bitan, a onda će biti prilike da sljedeći put bude mnogo više zadovoljan vašim odgovorom.

Od kupca do prijatelja – zadovoljstvo potrošača

Prilika koja mi se ukazala još dok sam bio student da radim u maloprodaji bila je ključna stvar koja je uticala na formiranje mog stava prema kupcima i klijentima. Iz tog iskustva sam naučio kako da budem empatičan tj. da se stavim u poziciju kupca. Ovo je veoma bitno u današnjem poslovanju gdje svaki kupac/klijent želi da bude jedinstven i očekuje da se njemu prvom izađe u susret. Dobro znamo da se zadovoljstvo kupaca stiče godinama kroz kontinuirani kvalitet proizvoda/usluge i korisničku brigu.

Korisnička satisfakcija

Fotografija: jointloyalty.com

Iskustvo mi je pokazalo da kupci žele da imaju prijateljski odnos sa kompanijom, brendom, a pogotovo sa prodavcima sa kojima direktno komuniciraju prilikom kupovine. Međutim, kupci često naiđu na prodavce koji su oholi i bez volje da ih usluže. Znam, nijesu svi rođeni za prodaju (iako smatram da se prodavac postaje) a i dosta toga zavisi od novčane satisfakcije prodavca, ali moramo shvatiti da kupac smatra da je on jedini kupac i očekuje maksimalnu posvećenost prodavca.

Morate se opohoditi prema njemu kao prema prijatelju, dati mu iskren savjet i pomoći mu da donese odluku. Bez brige ako danas nije kupio nešto, kupiće sjutra, jednostavno mu pomognite. Kupci to cijene. Cijene kada ih zapamtite po imenu, kada se sjetite da su prije godinu dana kupili određeni proizvod kod vas (vjerujte mi, znam osobu koja će se sjetiti da ste u njenoj radnji kupovali prije godinu dana – ta osoba je moja sestra), kada im iskreno kažete da određeni proizvod možda i nije najbolje rješenje za njih – jer cilj je da kupac bude zadovoljan kupovinom i proizvodom. To je isplativo na dugi rok. Samo od zadovoljnog kupca možemo očekivati da se ponovo vrati u radnju, zato uvijek stavljam veliki akcenat na iskustvu kupca pri kupovini.

Velike kompanije se prosto gube u ovakvim odnosima sa kupcima. Stvari postaju automatizovane i gubi se odnos “jedan na jedan” sa kupcima. Mada, smatram da i velike kompanije mogu da nađu adekvatne mehanizme i modele kako da poboljšaju iskustvo kupca pri kupovini, što pokazuju neki primjeri. Ovakav odnos sa kupcima prije svega stavlja u dobar položaj male kompanije, koje nemaju mnogo kupaca. Na ovaj način kompanija praktično gradi svoju zajednicu lojalnih kupaca koji iznova kupuju proizvode.

Za kraj treba shvatiti da svaka zapošljena osoba u kompaniji predstavlja brend ambasadora kompanije i da ne smije zanemariti kupca gdje god da naiđe na njega.

Šta je retargeting?

Svakodnevno surfujemo Internetom i izloženi smo ogromnoj količini online oglasa ili banera. Možda ste primijetili da vas ponekad neki baneri prosto prate gdje god da krenete, na koji god sajt da pođete oni su tu. Da li ste se ikada zapitali zašto?

U pitanju je retargeting (remarketing). Retargeting je online advertising tehnika kojom plasirate oglase, banere i mailove na osnovu posjete ili određene akcije (kupovina, preuzimanje sadržaja itd) koju potrošač obavi na vašem sajtu. Retargeting se bazira na principu da se prilikom posjete sajta korisniku automatski ostavi cookie u browseru koji koristi, kako bi mu se prikazivali vaši retargeting oglasi i baneri.

Retargeting

Retargeting – ivanradonjic.me

Nakon odlaska korisnika na druge sajtove prikazuju mu se baneri ili oglasi koji ih pozivaju da se ponovo vrate na sajt. U principu mogu se plasirati oglasi za proizvode koje je korisnik pretraživao na sajtu, predložiti mu slične proizvode koje je tražio i slično. Hajde da vidimo kako to funkcioniše na jednom primjeru.

Uzmimo za primjer sajt “XY” na kojem se prodaje ženska i muška odjeća. Potencijalni kupac je žena, kojoj je potrebna haljina za novogodišnju proslavu. Nakon što je posjetila sajt odlazi na dio na kojem se nalaze svečane haljine. Pogledala je par haljina, ali je odlučila da pogleda šta nudi konkurencija. Nakon što je nastavila da surfuje webom, na drugim sajtovima kao što su online magazini, blogovi, news sajtovi, njoj se prikazuju baneri “XY” sajta u kojima je pozivaju da kupi svečane haljine koje je prethodno gledala na tom istom sajtu.

Nadam se da sam na ovom jednostavnom primjeru približio kako izgleda koncept online retargetinga (remarketinga).

Retargeting strategija

Ono što je važno prilikom kreiranja retargeting stragetije jeste da se moramo bazirati na prethodnom iskustvu korisnika. Potrebno im je plasirati reklame proizvoda i usluga za koje su već iskazali određeno interesovanje prilikom posjete sajta. S druge strane ako krećete sa retargetingom obavezno uključite Call to Action (CTA). Pozovite korisnike na akciju tipa:

  • preuzmite besplatan katalog,
  • ostvarite popust od 30%,
  • kupite dva proizvoda i dobićete treći gratis,
  • prijavite se za newsletter,
  • naruči danas

Treba se voditi time da se ponudi nešto korisnicima što će ih natjerati da kliknu na oglas i da se vrate na sajt kako bi obavili određenu akciju (npr. kupovina). Samo kreiranje i kvalitet oglasa ili banera zavisi od vašeg cilja i kreativnosti.

Kako bidovati

Kad je u pitanju retargeting (remarketing) smatram da je opravdano ići sa višim bidom tj. ponuditi višu cijenu za oglas. Ovo dolazi iz logičnog razmišljanja da oglase plasirate korisnicima koji su već iskazali interesovanje za vaše proizvode i usluge. Veće su šanse da prodate nešto korisniku koji je već zainteresovan za vaš proizvod nego da targetirate potpuno nove korisnike. Svakako cilj je da platite što manje za oglas koji plasirate, a da vam on donese veći povraćaj uloženih sredstava tj. ROI.

Hvala vam što ste pročitali tekst do kraja. Volio bih da čujem i vaše mišljenje na ovu temu. Budite slobodni da ostavite komentar ispod.

11 omiljenih marketing citata

Pošto čitam dosta o marketingu i biznisu, sakupljam mudrosti sa svake pročitane stranice. Prije nekoliko dana sam došao na ideju da objavim neke od citata koje sam, čitajući knjige i razne članke, pronašao. Evo nekih citata mojih omiljenih autora…

Budite slobodni da dodate u komentaru vaše omiljene citate. :)