Poljupci u različitim kulturama

Ovo je jedan netipičan tekst na blogu, ali nadam se da ćete uživati u čitanju…

Da li ste se ikada zapitali kako su ljudska bića počela da se ljube? Kako je nastao prvi poljubac? Još uvijek nije otkriveno, i čisto sumnjam da će biti. Možda je prvi poljubac nastao davno kada je Adam poljubio Evu. Ili je Eva prvo poljubila jabuku? Vječita zagonetka…

Poljubac majmuna

Izvor: www.pics-for-fun.com

Ako ste mislili da je čovjek jedina vrsta na planeti koja koristi poljubac kao način pozdravljanja i prepoznavanja, onda ste se prevarili. To rade i majmuni! Nije čudno što se ljudi ljube, kad to rade i majmuni. Ako povežemo da smo nastali od majmuna u doba Paleolita prije 3.5 miliona godina kao čovjekolika bića Hominidi, onda je i sam poljubac star koliko i prvi ljudi koji su naseljavali Zemlju. Ali zašto se majmuni ljube? Oni koriste poljubac da izraze uzbuđenje i kao način prepoznavanja.

Kako se Eskimi ljube?

Eskimo poljubac. Fotografija: www.mcohio.org

Ljudi isto koriste poljupce da izraze uzbuđenje, prilikom pozdravljanja, ali ima tu još nečega… To se dešava instiktivno i ne obraćamo pažnju, ali dnevno se poljubimo mnogo puta. Poljubac je neka vrsta kulturološkog fenomena. U Somaliji i nekim Južnoameričkim djelovima poljupci se ne koriste, dok za Eskime poljubac predstavlja trljanje nosa o nos. Činjenica je da se svega 10% svjetske populacije ne ljubi. Nego, siguran sam da je 99% svjetske populacije barem jednom poljubilo čuvenu Coca-Cola flašicu. Za sada je izbrojano više od 1.5 triliona poljubaca Coca-Cola flašice. Dok se rashlađujete napopulanijim napitkom u svijetu, ljubite radost koja traje već 100 godina. Otkad je napravljena prva Coca-Cola boca 1915. godine od strane “The Root Glass company”.

Poljubi Radost Coca-Cola

I Merilyn se ljubila sa Coca-Colom. :) Fotografija: @CocaColaSrbija

U nekim djelovima Velike Britanije poljubac u usta predstavlja način srdačnog pozdravljanja među ljudima bez obzira na pol, što je tradicija koja je zadržana iz ranijih vjekova. U istočnim kulturama kao što sukineska i japanska, poljupci na javnim mjestima se smatraju tabu temom i nijesu primjer lijepog ponašanja u tim zemljama. Kroz poljubce možemo vidjeti koliko se kulture razlikuju, od zapada do istoka. Od onih liberalnih do konzervativnih.

U većini muslimanskih zemalja poljubac između muškarca i žene na javnom mjestu je strogo zabranjen, čak se i kažnjava u nekim slučajevima. Za razliku od muslimanskih zemalja, u SAD-u i evropskim zemljama je uobičajen način pozdravljanja.

Kod nas je kultura slična kao u ostalim evropskim zemljama, pa mi imamo naš tradicionalni tropoljubac – lijeva, desna i lijeva. Nikada mi nije bilo jasno zašto tri puta, a ne na primjer dva ili četiri. Ako neko zna, neka napiše u komentarima.

Ovaj tekst je dio akcije Coca-Cola Bloggers Network Adria.

FONklame marketing festival 2015

Kao i prethodnih sedam godina, FON-ov centar za razvoj karijere organizovaće i ove godine marketing festival. Jubilarni, osmi po redu, FONklame festival marketinga održava se na Fakultetu organizacionih nauka (FON), a tema je svima nama omiljeni Digitalni marketing. Festival donosi veliki broj zanimljivosti u edukativnom, zabavnom, humanitarnom i takmičarskom dijelu.

FONklame marketing festival

fonovcentar.rs

U organizaciji festivala učestvuju studenti pa se time svake godine pokreće talas novih studenata koji se interesuju za oblast marketinga i oglašavanja. Na zabavan i edukativan način studenti se uvode u svijet marketinga, u kojem će kasnije većina njih graditi karijeru. Jedna od dodatnih vrijednosti festivala jeste takmičarski dio, koji ima veliki značaj za studente jer u praktičnom radu mogu osjetiti kako je biti marketing menadžer.

Cilj FONklama je da omogućimo studentima uvid u najnovije tendecije na polju marketinga i advertajzinga i kroz saradnju sa medijima pokažemo mladim ljudima značaj humanitarizma, jer je ovaj festival prije svega humanitarnog karaktera.

Takmičarski dio sastoji se iz rješavanja studije slučaja koju zadaju Communis i Konferencija Nova energija. Nagrada je praksa. Drugi dio takmičenja odnosi se na Best commercial moment, koji zadaje Puzzle Group. Nagrada je putovanje, rafting 1. maja. Oba konkursa zadaju stručnjaci sa višegodišnjim iskustvom u makretingu.

Konkursni dio

Tema konkursa je Best commercial moment tj. naj reklamni momenat. Svi koji žele da učestvuju potrebno je da zaustave kadar svoje omiljene reklame koji im se učini najzanimljiviji, naprave screenshot i dostave sliku, kao i link reklame, iz koje je kadar i svoje podatke.

Pravila konkursa su sljedeća (po datumima):

  • Prijave se otvaraju 3. marta i slike se mogu slati do 13. marta u 21h, kada se prijave i zatvaraju
  • 14. marta izbacujemo sve slike na facebook stranicu i počinje glasanje
  • glasanje traje do 18. marta u 00:00
  • 19. marta prije podne 5 slika sa najvećim brojem lajkova ulaze u uži krug i komisija odlučuje pobjednika koji će biti proglašen uveče u Cineplexx-u.

Facebook oglašavanje – Šta je Relevance Score?

Konstantnim unapređenjem platforme za oglašavanje, Facebook pokušava da poboljša sistem oglašavanja i način na koji vrednuje oglase koji se prikazuju korisnicima. Nedavno su iz Facebooka objavili na svom blogu da uvode novi kriterijum za vrednovanje oglasa Relevance Score. Ukoliko pažljivo pratite oglase koje ste kreirali sigurno ste uočili da ste dobili novu metriku, na osnovu koje možete analizirati oglase.

Kako Relevance Score funkcioniše?

Relevance Score se prikazuje u Ads Manageru, u reportingu i pored samih oglasa. Izražen je u rasponu od 1 (što predstavlja najmanje značajne oglase za ciljanu grupu) do 10 (predstavlja visok nivo relevantnosti oglasa za ciljanu grupu). Da bi se Relevance Score prikazao potrebno je da oglas koji ste kreirali ostvaruje više od 500 impresija dnevno – prikazuje se u stvarnom vremenu.

Facebook je predstavio Relevance Score kao jedan od faktora koji utiču na cijenu oglasa. Viši skor znači da je oglas značajan za korisnika i donosi nižu cijenu po kliku. Zasnovan je na pozitivnim i negativnim rezultatima oglasa, koji su izraženi u zavisnosti od ostvarenja cilja (objective) oglasa i interakcije korisnika sa oglasom (liking, commenting, sharing).

Facebook Ads Relevance Score

Relevance Score

Pozitivni rezultati oglasa izraženi su na osnovu komentara, lajkovanja, dijeljenja određenog oglasa i akcija na samom oglasu – koje su povezane sa tipom kampanje (website clicks, web conversions, page like itd).

Negativni rezultati oglasa predstavljaju podatak koji označava koliko korisnici imaju negativnih interakcija sa oglasom. Negativna interakcija može biti kada korisnik sakrije oglas da mu se ne prikazuje više ili kada označi da mu se ne prikazuju više oglasi od određenog oglašivača.

Da bi oglas ostvario visok Relevance Score potrebno je da:

  • Kvalitetno i pažljivo segmentirate korisnike
  • Kreirate jednostavne poruke sa slikom ili videom
  • Redovno optimizujte oglase – ako primijetite slabije rezultate kod oglasa zamijenite ga drugim
  • Uvijek testirajte više oglasa
  • Koristite jasan poziv na akciju (Call-to-Action)

Iako je Facebook uveo Relevance Score kao dodatni faktor za bodovanje oglasa, bid i dalje ima najveći uticaj na prikazivanje oglasa. Ukoliko oglašivač A ima bolji skor i biduje manje od oglašivača B za određenu ciljnu grupu, a oglašivač B ima slabiji skor i biduje više, najvjerovatnije će se više prikazivati oglas oglašivača B.

Kako kreirati retargeting kampanju na Facebooku u 3 koraka

U eri digitalizacije sve više blijedi koncept klasičnog oglašavanja na bilbordima, televiziji i printu. Potvrda da se kompanije više orijentišu na digitalne marketinške kanale je konstantan rast budžeta za digitalni marketing i smanjeno ulaganje u tradicionalne kanale komuniciranja. Nike, američki proizvođač sportske opreme, jedna je od prvih velikih kompanija koja se okrenula digitalnim kanalima. Ovaj primjer slijedi sve više kompanija koje uvode nove načine pristupa potrošačima.

Facebook retargeting oglasi

Koncept remarketinga se koristi već neko vrijeme u praksi, a najviše ga koriste online shopping sajtovi. Specifičnost remarketing koncepta oglašavanja je što omgućava da segmentirate posjetioce sajta u posebne grupe i nakon njihovog odlaska na drugi sajt prikažete im željeni oglas. Na taj način podsjećate korisnika na proizvod ili uslugu koju je tražio na sajtu, zatim ga vraćate ponovo na sajt da obavi kupovinu ili dođe do više informacija.

Facebook na svojoj savremenoj platfomi za oglašavanje nudi mogućnost retargetiranja korisnika. Šta to znači? Korisnici koji imaju svoj profil na Facebooku, a prethodno su posjetili sajt određene kompanije koja koristi remarketing strategiju oglašavanja, imaće mogućnost da vide oglase te kompanije ili njihovog brenda.

U narednih 3 koraka prikazaću kako je moguće kreirati retargeting kampanju na Facebooku:

1. Kreirajte Custom Audience

Da bi mogli ciljano da oglašavate posjetioce, koji su barem jednom posjetili vaš sajt u određenom vremenskom periodu potrebno je da kreirate Custom Audience u Ads Manageru. Uz pretpostavku da već imate nalog za oglašavanje na Facebooku. Custom Audience kreirate na sljedeći način:

  1. U Ads Manageru pođete na tab Audience
  2. Pod Audience kliknete na Create Audience zatim Custom Audience
  3. Nakon klika na Custom Audience otvoriće vam se prozor, koji vam daje mogućnost da odaberete:
  • Custom List – mogućnost da ubacite listu kontakata koje možete targetirati ili Facebook korisnike ukoliko imate njihov ID.
  • Website Traffic – ciljate na osnovu posjeta stranica cjelokupnog vašeg sajta, određenih stranica ili možete koristiti Custom Combination (mogućnost kombinacije više parametara za ciljanje)
  • App Activity – mogućnost da kreirate listu i ciljate korisnike koji su imali neku interakciju sa vašom aplikacijom ili igrom

Create Custom Retargeting Audience

Lookalike Audience je mogućnost proširenja već ciljane grupe na određeni broj korisnika koji su po karakteristikama slični vašoj ciljanoj grupi. Lookalike Audience je odlična u situacijama kada imate manju ciljanu grupu pa želite da je proširite, ali tako da ciljani segment ne izgubi homogenost.

Target Group je opcija na osnovu koje možete kreirati određenu ciljnu grupu na osnovu lokacije, demografskih karakteristika, interesovanja, ponašanja i slično, koju možete koristiti prilikom kreiranja oglasa.

Prilikom kreiranja Custom Audience obavezno odredite koliko će dana korisnici ostati u vašoj listi ciljane grupe od posljednjeg dana posjete vašem sajtu.

2. Generišite Audience Pixels

Kada smo već kreirali potrebne karakteristike i parametre, ostaje da generišete Pixel Code. Pixel Code je potrebno postaviti na stranicama koje ste već odredili ili na cijelom sajtu. Potrebno ih je postaviti u headeru sajta, ukoliko postavljate pixele za cijeli sajt. Ako već nemate znanja o programiranju i čini vam se da nije lako ubaciti pixele, najbolje da kosultujete nekog programera. To je svega 5 minuta posla.

Facebook Pixel Code

3. Kreiranje oglasa

Sada imate Custom Audience i postavljene pixele u kodu vašeg sajta, možete kreirati oglas kroz Ads Manager panel ili pomoću Power Editora (preporučujem Power Editor).

Ukoliko imate pitanja, na raspolaganju sam da pomognem. Pišite u komentarima ili me direktno kontaktirajte.


Disruptivne inovacije – Airbnb i Uber

Svakoga dana određeni broj kompanija prestaje sa radom. Najčešće su to mlade kompanije – koje nijesu uspjele da se izbore za dio tržišnog kolača. S druge strane, svakodnevno se pokreću nove kompanije, sa željom da budu uspješne u poslovanju. U tom ciklusu kompanija koje se pokreću i gase, samo određeni broj uspije da ostvari tržišni rast, koji im garantuje opstanak. Pod uticajem konstantnog napredovanja tehnologije, prosječan životni vijek kompanija se značajno smanjuje. Da bi kompanija bila konkurentna na tržištu potrebno je da poboljšava svoju tehnologiju rada i usvaja promjene. Kao što Čarls Darvin kaže, „Ne opstaju ni najsnažnije, ni najinteligentnije vrste, već one koje se najbrže prilagođavaju promjenama”.

Preuzeto sa www.technologyreview.com

Preuzeto sa www.technologyreview.com

U savremenim tržišnim uslovima da bi kompanija održala svoju konkurentsku prednost ona mora da bude inovativna. Kreiranjem inovacija kompanije se prilagođavaju promjenama ili potpuno mijenjaju način poslovanja. Inovacija se može smatrati mjerom uspješnosti savremenih kompanija! Inovativne kompanije mijenjaju način na koji živimo. Clayton Christensen, profesor sa Poslovne škole na Harvardu, prvi put je upotrijebio termin disruptivne tehnologije i inovacije 1995. godine, a kasnije je objavio knjigu The Innovator’s Dilemma, koja detaljno obrazlaže termin disruptivnih inovacija. Disruptivne inovacije imaju oblik revolucionarnih promjena u proizvodima i uslugama, načinu na koji potrošači konzumiraju proizvode, i u cijelim industrijama, skraćeno rečeno – mijenjaju svakodnevne navike potrošača.

Da ne zalazimo mnogo u istoriju najvećih kompanija, kao što su Apple, Google, Nokia i slične, koje su izmijenile mnoge industrije, osvrnimo se na mlade i inovativne kompanije.

Airbnb

Ako ste nekada pomislili na putovanje, sigurno ste razmišljali gdje i kako ćete pronaći smještaj. Nekada ste morali da kontaktirate agenciju koja će to da uradi za vas ili eventualno da pretražujete internet starnice da bi pronašli odgovarajući hotel, hostel i privatni smještaj. Ne izgleda baš jednostavno, zar ne? S druge strane, vlasnici privatnog smještaja i stanova mogli su da rentiraju svoje stanove i kuće preko prijatelja ili određenih sajtova. Danas je to promijenjeno – zahvaljujući Airbnb-u (air, bed and breakfast), koji nudi jedinstveno mjesto za rentiranje soba, stanova i kuća. Airbnb je stvorio potpuno novi biznis model u turističkoj industriji. Koncept Airbnb-a je jednostavan – podijeli smještaj sa drugima i zaradi.

Airbnb je primjer kako ideja nastala za 24 časa može da promijeni jednu cijelu industriju i način na koji ljudi putuju. Airbnb su kreirala dvojica industrijskih dizajnera u trenutku kada im je ponestalo novca da plate rentu za stan. Došli su na ideju da dio tog istog stana ponude preko sajta koji su napravili za samo 24 časa i tako dođu do dodatne zarade. Danas je Airbnb dostupan u više od 190 zemalja svijeta.

Uber

Aplikacija za mobilni telefon koja je izmijenila način poslovanja u taxi industriji. Dostupna u više od 200 gradova širom svijeta! Za mnoge korisnike je jednostavan način da dođu do taxi prevoza, a za taksiste način da prošire svoje tržište. Aplikacija omogućava jednostavno naručivanje i plaćanje taxi vozila. Do sada je bilo moguće naručiti taxi vozilo putem specijalnih brojeva taxi službi ili SMS-om. Ali šta ako ste otputovali u drugu državu? Ne znate broj lokalnih taxi službi. Jedina mogućnost je da surfujete internetom i pronađete broj taxi službe. Dok sa Uber servisom, ukoliko je dostupan u gradu gdje se trenutno nalazite, imate na raspolaganju veliki broja taxi vozila koje možete naručiti u par klikova.

Uber, u suštini i ne predstavlja pravu taxi kompaniju. Uber nije vlasnik nijednog taxi vozila, niti je ijedan taksista zaposlen u Uberu. Uber omogućava da svako prijavi svoje taxi vozilo (ukoliko zadovoljava tehničke mogućnosti) i uključi se u mrežu dostupnih vozila, dok korisnicima omugućava ugodnije iskustvo naručivanja i plaćanja taxi usluga – za šta uzima određenu proviziju.

Šta je zajednično za Airbnb i Uber:

  • Promijenili su okruženje u kojem posluju
  • Promijenili su navike potrošača i korisnika
  • Omogućili su nezaposlenima da zarađuju
  • Potpuno novo korisničko iskustvo
  • Tehnološki orijentisani
  • Uber ne posjeduje vozila i taksiste, Airbnb ne posjeduje stanove i kuće
  • Matchmakeri
  • Niski troškovi poslovanja

Mnoge kompanije su kroz disruptivne inovacije promijenile svijet koji poznajemo. Ukoliko imate neke koje bi izdvojili, molim vas da ih navedete u komentarima.

Centralizovani vs. Decentralizovani model upravljanja društvenim medijima u organizaciji

Društvene medije ne moramo posmatrati samo sa aspekta komunikacije kompanije sa potrošačima. Zađimo u organizacionu kulturu i strukturu, i posmatrajmo društvene medije iz toga ugla. Kako se vremenom povećavao broj korisnika društvenih medija tako je i rasla potreba kompanija da budu prisutne na njima. Međutim, u većini kompanija potrebu za prisustvom na društvenim medijima nije pratila adekvatna organizaciona struktura, koja bi podržala implementaciju programa društvenih medija i zapošljavanje odgovornih osoba za tu oblast. U praksi se brzo pokazalo da se određene kompanije brzo prilagođavaju ovim promjenama, dok neke još ne znaju kako da prilagode društvene medije svojoj organizaciji.

Manje kompanije, koje su inače fleksibilnije, brzo su se našle model za realizaciju svojih ciljeva na društvenim mediji. Obično su vlasnici ili direktori kompanije ti koji donose većinu odluka i poznaju svaki dio organizacije tako da pojava neke manje kompanije na Facebooku, LinkedInu ili YouTubu nije mogla proći bez njihove odluke. S druge strane, velike kompanije, u kojima vlada birokratija, drugačije su reagovale na pojavu društvenih medija. U praksi i teoriji javljaju se dva osnovna pristupa formalizacije društvenih medija u organizacijama:

  • Geneza model (Genesis model) – objašnjava da u organizaciji ne postoji nikakav model pristupa društvenim medijima i da se kreće od nule sa organizacijom i implementacijom programa društvenih medija. Ovaj pristup vodi kad centralizovanom modelu.
  • Pirate ship model (tvorac termina je Chris Borgan)- je potpuno drugačijeg pristupa od Geneza modela. Osnova ovoga pristupa jesu zapošljeni u organizacijama koji bez zvanične odluke menadžmenta i procedura otvaraju zvanične profile na društvenim mediji (blog, Facebook, Twitter itd.), kako bi bolje predstavili organizaciju ili određeni proizvod korisnicima. Ovaj pristup vodi decentralizovanom modelu.

Centralizovani model

U centralizovano modelu upravljanja društvenim medijima, nikakav dio sadržaja ili aktivnost na društvenim medijima ne može da se pojavi bez odobrenja. U ovakvom modelu obično su društveni mediji dio tima marketinških komunikacija, PR-a ili postoji poseban tim koji se bavi društvenim medijima. Određeni tim koji je zadužen za komunikaciju na društvenim medijima prikuplja podatke od svih departmana u organizaciji i kreira sadržaje i aktivnosti vidljive korisnicima. Ostali djelovi organizacije nemaju pristup zvaničnim profilima i nalozima na društvenim medijima.

Centralizovani model upravljanja društvenim medijima Izvor: Social Media ROI

Centralizovani model upravljanja društvenim medijima. Izvor: Social Media ROI

Prednosti centralizovanog modela:

  • Organizacija ima potpunu kontrolu nad porukama koje šalje
  • Organizacija ima potpunu kontrolu nad informacijama
  • Jednostavna kontrola izvršavanja aktivnosti
  • Organizacija ima potpunu kontrolu pri kreiranju sadržaja
  • Jednostavna saradnja

Nedostaci centralizovanog modela:

  • Kompletan pristup društvenim medijima gradi se od nule
  • Veća centralizacija vodi birokratiji i sporijem odgovoru korisnicima
  • Favorizovanje korporativnog načina komunikacije u kojem se gubi spontanost i društvena veza sa online zajednicom
  • Prikupljanje povratnih informacija koje se kasnije prosljeđuju do određenih timova, što otežava i usporava pravovremeno reagovanje na informacije

Decentralizovani model

Kod decentralizovanog modela upravljanja društvenim medijima uglavnom postoje neformalni community manadžeri, koji upravljaju online zajednicom i vode prifile na društvenim medijima. Kod decentralizovanog modela takođe postoji mjesto u organizaciji gdje se kreiraju aktivnosti na društvenim medijima, međutim, kod ovoga modela kreiranje sadržaja i poruka nije definisano samo jednom dijelu organizacije. Postoji mogućnost kreiranja određenih hubova (pojedinci iz različitih organizacionih djelova koji zajedno rade na određenom projektu/proizvodu ili sami departmani), koji mogu plasirati svoj sadržaj zajednici.

Decentralizovani model upravljanja društvenim medijima Izvor: Social Media ROI

Decentralizovani model upravljanja društvenim medijima Izvor: Social Media ROI

Prednosti decentralizovanog modela:

  • Kada više departmana koristi društvene medije u organizaciji postoji bolji osjećaj za zajednicu
  • Brže se reaguje na povratne informacije potrošača
  • Pošto je osnova kreiranja modela na piratskom (Pirate ship) pristupu, već postoji neformalna struktura i shvatanje važnosti društvenih medija
  • Težnja i fokus da svaki dio organizacije ima nadležnost u svom polju što vodi većem uticaju i vjerodostojnijoj komunikaciji

Nedostaci decentralizovanog modela:

  • Anatomija i samostalne inicijative vode većem riziku
  • Zbog većeg broja hubova manji je stepen kontrole
  • Saradnja i komunikacija slabi ukoliko Top menadžement nije budan i svjestan aktivnosti na društvenim medijima

Oba modela su pod snažnim uticajem organizacione kulture. Vjerovanja, vrijednosti i stavovi u organizacijama mnogo utiču i definišu odluku u kojem će pravcu organizacija krenuti. Što je organizacija više otvorenija prije će prići decentralizovanom modelu, s druge strane veći stepen kontrole i zatvorenosti u organizaciji vodi ka centralizovanom modelu.

Kojem modelu je pristupila organizacija u kojoj vi radite?

Korišćeni izvori:
Social Media ROI - Olivier Blanchard

Društveni mediji kao dio korisničke podrške i slučaj KLM

Društvene medije ne treba posmatrati samo kao promocioni ili PR kanal za plasiranje informacija o novim proizovodima i servisima. Društvene mreže su takođe izvrstan online kanal za kreiranje korisničke podrške. Šta više, u određenim industrijama je potrebno da upotreba društvenih medija bude više orijentisana na brigu o korisnicima (social customer care) i rješavanje njihovih pitanja.

Kako biznis raste tako mu je sve više potreban korisnički servis jer zbog povećanog broja korisnika vlada i veće interesovanje za proizvodima i servisima. Veoma je važno za svaki biznis da ima zadovoljnog potrošača koji će ponovo kupovati, jer i nakon kupovine korisnik mora imati punu podršku.

Za određeni dio potrošača prvo mjesto na kojem se obrate povodom određenog problema nekoj kompaniji su društvene mreže. Bez sumnje, to bi trebalo da bude i jedan od najbržih načina da dobiju povratnu informaciju o proizvodima i servisima koje neka kompanija nudi. U skladu sa principom da je potrošač na prvom mjestu treba se voditi i prilikom kreiranja korisničkog servisa na društvenim medijima. Primarni cilj je pružanje podrške i povećanje korisničkog zadovoljstva.

Prema podacima agencije Nilsen iz 2012. godine 1 od 3 korisnika radije će kontaktirati kompaniju putem društvenih mreža nego telefonom. Ovaj podatak se do sada vjerovatno promijenio u korist društvenih medija. Prema podacima kompanije SocialBakers iz prve polovine 2014. godine komapnije odgovaraju na oko 67% pristiglih upita korisnika kroz društvene medije. Kao kompanije sa najvećim procentom odgovora u segmentu korisničke podrške izdvajaju se avio kompanije sa 84% i telekomunikacioni operatori sa 81.4%.

Rezultati iz druge polovine 2014. godine pokazuju da kompanije intezivno povećavaju procenat odgovora korisnika koje možemo vidjeti u infografici ispod.

SocialBakers - izvještaj o korisničkom serivsu

Izvor: SocialBakers

Zavisno od industrije i strategije kompanije sigurno je da društveni mediji imaju i imaće veliku ulogu u pružanju korisničke podrške. Ulaganjem u „Social Customer Care” i „Online care” kompanije značajno snižavaju troškove tradicionalnih korisničkih servisa (koji su inače veoma skupi) što će sigurno biti trend u narednim godinama.

Slučaj avio kompanije KLM

KLM facebook stranica

KLM facebook stranica

Kao jedan od najboljih primjera korišćenja društvenih medija u svrhe korisničkog servisa možemo izdvojiti avio kompanije KLM. Kompanija posluje preko 90 godina u cijelom svijetu. Ima više od 30 hiljada zapošljenih. Zasigurno je jedna od najboljih avio kompanija u svijetu. Ali šta ovu kompanije čini drugačijom?

Možete pretpostaviti! KLM ne samo da pruža potpunu podršku (24/7) svojim korisnicima kroz društvene medije (koriste: Facebook i Twitter) već i direktno na sajtu mjere prosječno vrijeme odgorova na upite korisnika. Procenat odgovorenih upita na Facebooku stranici i Twitter profilu ove kompanije je nevjerovatnij 98.8%! Odgovor sa njihove Facebook stranice u prosjeku stiže za 15 minuta, a za odgovor sa Twitter profila čeka se nešto duže oko 25 minuta u prosjeku. Dok svaki problem korisnika mora biti riješen u toku 24 sata!

KLM društevene mreže facebook

Facebook: KLM odgovor na upit korisnika

Kako je KLM postao kompanija orijentisana na pružanje korisničke podrške putem društvenih medija?

U aprilu 2010. godine desila se erupcija vulkana Eyjafjallajökull na Islandu (poznata kao Ash crisis) koja je stvorila veliki oblak dima koji se proširio na zapadnu i istočnu Evropu izazivajući totalni kolaps avio prevoza. Tokom dana zastoja avio prevoza KLM je bio suočen sa ogromnim brojem upita korisnika i call centar je bio u velikim problemima. Pod velikim pritiskom korisnika kvalitet i efikasnost agenata call centra dovedeni su u zabrinjavajući položaj.

Međutim, veliki broj internih volontera i tim za društvene medije su na pravi načim reagovali kroz društvene mreže i pružili podršku velikom broju korisnika, što je izazvalo veliki publicitet i navelo top menadžment kompanije da još više investiraju u korisničku podršku na Facebooku i Twitteru. Nakon situacije koja je zadesila KLM fokusirali su se na tri ključna principa koja primjenjuju:

* pružanje najbolje moguće korisničke podrške kroz društvene mreže
* upravaljanje reputacijom brenda na društvenim mrežama
* dobijanje novih korisnika kroz komunikaciju između korisnika i kompanije

KLM Live Reply

U septembru 2011. godine KLM je organizovao kampanju u kojoj je 500 zapošljenih uživo odgovaralo na upite korisnika na Facebooku i Twitteru pomoću slova kojima su sastavljali odgovore na pitanja korisnika.

Možete pogledati video:

 

Uticaj novih tehnologija na ponašanje potrošača

Prije nekoliko dana sam na pauzi pošao u obližnji restoran brze hrane da odmorim i napunim baterije za ostatak radnog dana. Dok sam razmišljao da li da naručim isto jelo koje jedem skoro svakog dana ili nešto novo, na Foursquare mi je “iskočila” preporuka od jednog korisnika ove društvene mreže u kojoj hvali “Amaričke palačinke”. Naručio sam palačinke iako uopšte ne poznajem osobu koje je dala preporuku. Palačinke su bile odlične! :)

Proces kupovine

                                                                                                                     Preuzeto sa: irismobile.com

Pojavom raznih novih tehnologija, mijenja se i ponašanje potrošača u kupovini. Te promjene navode i kompanije da mijenjaju ili prilagođavaju poslovne modele. S obzirom na sve promjene koje se dešavaju u okruženju na kompanijama je da mnogo više pažnje posvete potrošačima. Poznata marketing teorija kaže da nezadovoljan potrošač svoje loše iskustvo prenese na 7 do 9 prijatelja, a zadovoljan na svega 3! Možete samo da pretpostavite koliko su se ove cifre sada promijenile. Ove podatke možete pomnožiti sa 10 puta, čak i više!

Internet je dostupan svima i većinu informacija dijelimo sa svojim prijateljima, kroz društvene mreže, messaging aplikacije, blogove, i druge sajtove. Potrošači jednostavno traže mišljenje drugih potrošača u realnom vremenu, pa možete zateći mnoge dok su u shoppingu da fotkaju naokolo i šalju fotke svojim prijateljima da im daju komentar, koji će možda biti presudan za kupovinu. Često sebe uhvatim kako se pomoću Vibera konsultujem sa sestrom da li da kupim nešto kada u nekom od shopping mallova.

Mnogi se češće odlučuju na kupovinu kada vide pozitivne komentare i preporuke na društvenim mrežama, nego prilikom “konzumiranja” reklamnih poruka. Ako pažljivije sagledate najpoznatije e-commerce sajtove poput Amazona, Alibaba.com, ASOS, DX.com i druge, shvatićete da ocjene i kritike proizvoda u velikoj mjeri utiču na prodaju proizvoda. Potrošači se okupljaju u zajednice i dijele svoja mišljenja brže i jednostavnije pomoću novih tehnologija. Potrošači više vjeruju jedni drugima nego kompnijama. Oni prema recenzijama drugih potrošača formiraju svoje mišljenje, stavove i vrednovanje proizvoda, koje utiče na odluku o kupovini.

Međutim, kompanije koje znaju da iskoriste prednosti savremenih tehnologija imaju mogućnost da aktivno učestvuju u procesu odlučivanja o kupovine. Tako brza reakcija kompanija na negativne potrošačke online recenzije može pomoći da se ostvari pozitivan ishod sa potrošačem, a pri čemu pozitivan ishod ne mora da bude kupovina već i pozitivna percepcija potrošača o brendu koja kasnije može dovesti do kupovine.

Strast te pokreće. Strast te ubija.

Dok sam planirao kako da provedem subotnje veče, u hrpi filmova jedan omot mi je privukao pažnju. Bio je to CD filma Chasing Mavericks, koji je snimljen po istinitom događaju. Priča je ispunjena strašću jednog mladića prema surfovanju i njegovim snom da “jaše” na najvećem talasu na svijetu – Mavericks. Film pokazuje kako strast prema nečemu može da te digne do nemogućih granica, ali isto tako ta strast može da te pretvori samo u nečije sjećanje.

Chasing Mavericks film

Često sebe uhvatim kako razmišljam o tome šta ljude pokreće da rade nemoguće stvari u svom poslu. Šta je to što može da te gura tako snažno a da jednostavno uživaš u tom pomjeranju granica. Nekako sam sve bliži zaključku da je to strast (passion)! Ako nemaš strasti u onome što radiš, vjerovatno nikada nećeš biti najbolji. Kada analiziram neke velike umove i njihova dostignuća, shvatim da su to sve zaljubljenici u svoje ideje i strastveni čarobnjaci koji stvaraju magiju. Takvi ljudi mijenjaju svijet koji vidite okolo. To su vizionari čija mašta doseže granice koje drugi ne mogu da vide.

Stiv-Džobs-citat

Znate li vi šta vas vuče da preskačete granice? Jeste li pronašli to u sebi? Nadam se da ćete ubrzo, ako već nijeste. Uporedite stvari koje ste radili sa velikom dozom posvećenosti i željom nasuprot nečemu što ste jednostavno tek tako završili. Rezultati će biti očigledni. Ponekad ne mogu da shvatim osobe koje ne “unose” sebe u ono čime se bave. Onda povučem paralelu između osoba koje imaju pravu iskru u svojim očima i koja ne prestaje da gori, i onih osoba koje jednostavno žele da “završe” posao. U poslu biram uvijek one sa iskrom! Nevjerovatna je razlika u krajnjim rezultatima kada sarađujete sa takvim osobama u odnosu na druge.

Nadam se da sam bar nekoga naveo da razmisli o svojim putanjama strasti i krene za njima. Čitamo se. :)