Društveni mediji kao dio korisničke podrške i slučaj KLM

Društvene medije ne treba posmatrati samo kao promocioni ili PR kanal za plasiranje informacija o novim proizovodima i servisima. Društvene mreže su takođe izvrstan online kanal za kreiranje korisničke podrške. Šta više, u određenim industrijama je potrebno da upotreba društvenih medija bude više orijentisana na brigu o korisnicima (social customer care) i rješavanje njihovih pitanja.

Kako biznis raste tako mu je sve više potreban korisnički servis jer zbog povećanog broja korisnika vlada i veće interesovanje za proizvodima i servisima. Veoma je važno za svaki biznis da ima zadovoljnog potrošača koji će ponovo kupovati, jer i nakon kupovine korisnik mora imati punu podršku.

Za određeni dio potrošača prvo mjesto na kojem se obrate povodom određenog problema nekoj kompaniji su društvene mreže. Bez sumnje, to bi trebalo da bude i jedan od najbržih načina da dobiju povratnu informaciju o proizvodima i servisima koje neka kompanija nudi. U skladu sa principom da je potrošač na prvom mjestu treba se voditi i prilikom kreiranja korisničkog servisa na društvenim medijima. Primarni cilj je pružanje podrške i povećanje korisničkog zadovoljstva.

Prema podacima agencije Nilsen iz 2012. godine 1 od 3 korisnika radije će kontaktirati kompaniju putem društvenih mreža nego telefonom. Ovaj podatak se do sada vjerovatno promijenio u korist društvenih medija. Prema podacima kompanije SocialBakers iz prve polovine 2014. godine komapnije odgovaraju na oko 67% pristiglih upita korisnika kroz društvene medije. Kao kompanije sa najvećim procentom odgovora u segmentu korisničke podrške izdvajaju se avio kompanije sa 84% i telekomunikacioni operatori sa 81.4%.

Rezultati iz druge polovine 2014. godine pokazuju da kompanije intezivno povećavaju procenat odgovora korisnika koje možemo vidjeti u infografici ispod.

SocialBakers - izvještaj o korisničkom serivsu

Izvor: SocialBakers

Zavisno od industrije i strategije kompanije sigurno je da društveni mediji imaju i imaće veliku ulogu u pružanju korisničke podrške. Ulaganjem u „Social Customer Care” i „Online care” kompanije značajno snižavaju troškove tradicionalnih korisničkih servisa (koji su inače veoma skupi) što će sigurno biti trend u narednim godinama.

Slučaj avio kompanije KLM

KLM facebook stranica

KLM facebook stranica

Kao jedan od najboljih primjera korišćenja društvenih medija u svrhe korisničkog servisa možemo izdvojiti avio kompanije KLM. Kompanija posluje preko 90 godina u cijelom svijetu. Ima više od 30 hiljada zapošljenih. Zasigurno je jedna od najboljih avio kompanija u svijetu. Ali šta ovu kompanije čini drugačijom?

Možete pretpostaviti! KLM ne samo da pruža potpunu podršku (24/7) svojim korisnicima kroz društvene medije (koriste: Facebook i Twitter) već i direktno na sajtu mjere prosječno vrijeme odgorova na upite korisnika. Procenat odgovorenih upita na Facebooku stranici i Twitter profilu ove kompanije je nevjerovatnij 98.8%! Odgovor sa njihove Facebook stranice u prosjeku stiže za 15 minuta, a za odgovor sa Twitter profila čeka se nešto duže oko 25 minuta u prosjeku. Dok svaki problem korisnika mora biti riješen u toku 24 sata!

KLM društevene mreže facebook

Facebook: KLM odgovor na upit korisnika

Kako je KLM postao kompanija orijentisana na pružanje korisničke podrške putem društvenih medija?

U aprilu 2010. godine desila se erupcija vulkana Eyjafjallajökull na Islandu (poznata kao Ash crisis) koja je stvorila veliki oblak dima koji se proširio na zapadnu i istočnu Evropu izazivajući totalni kolaps avio prevoza. Tokom dana zastoja avio prevoza KLM je bio suočen sa ogromnim brojem upita korisnika i call centar je bio u velikim problemima. Pod velikim pritiskom korisnika kvalitet i efikasnost agenata call centra dovedeni su u zabrinjavajući položaj.

Međutim, veliki broj internih volontera i tim za društvene medije su na pravi načim reagovali kroz društvene mreže i pružili podršku velikom broju korisnika, što je izazvalo veliki publicitet i navelo top menadžment kompanije da još više investiraju u korisničku podršku na Facebooku i Twitteru. Nakon situacije koja je zadesila KLM fokusirali su se na tri ključna principa koja primjenjuju:

* pružanje najbolje moguće korisničke podrške kroz društvene mreže
* upravaljanje reputacijom brenda na društvenim mrežama
* dobijanje novih korisnika kroz komunikaciju između korisnika i kompanije

KLM Live Reply

U septembru 2011. godine KLM je organizovao kampanju u kojoj je 500 zapošljenih uživo odgovaralo na upite korisnika na Facebooku i Twitteru pomoću slova kojima su sastavljali odgovore na pitanja korisnika.

Možete pogledati video:

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *