Brzina protoka informacija, globalna dostupnost proizvoda i razvoj novih tehnologija potrošačima daju široku lepezu brendova i načina kupovine. U potrazi za što boljom ponudom potrošači koriste više kanala za pribavljanje informacija. Trenutak kada potrošači ostvaruju određeni kontakt sa brendom, proizvodom ili uslugom, koji minjenja percepciju potoršača o brendu, proizvodu ili usluzi, nazivamo trenutak istine (Moment of Truth, MOT).
Proces od upoznavanja proizvoda i usluge sa potrošačem do same kupovine nekada je bio jednostavniji. Danas, koristeći više izvora informisanja i načina kupovine proces odlučivanja o kupovini se znatno usložnjava. Potrošač prolazi kroz više trenutaka istine od inicijalne potrebe za proizvodom do same upotrebe.
Trenutak istine (Moment of Truth)
Prvi trenutak istine (First moment of truth, FMOT) predstavlja prvi kontakt potrošača sa proizvodom ili uslugom tj. stvaranje prvog utiska na osnovu opisa proizvoda, priče prijatelja kako ga koristi, reklame, pakovanja i slično. Drugi trenutak istine (Second moment of truth, SMOT) jeste kupovina i iskustvo koje potrošač stiče upotrebom proizvoda ili usluge. Treći trenutak istine (Third moment of truth, TMOT) predstavlja povratnu informaciju potrošača na osnovu upotrebe proizvoda i usluge, korisničku podršku tj. cjelokupno iskustvo potrošača nakon upotrebe. Preispitivanje da li je donesena ispravna odluka o kupovini tj. kognitivna disonanca potrošača, koja se često javlja u fazi post kupovine.
Nulti trenutak istine (Zero moment of truth, ZMOT) je termin nastao u kompaniji Google. Zapravo, predstavlja trenutak u kojem potrošač na osnovu određenog stimulansa prvo pretražuje informacije o proizvodu i usluzi putem online kanala, kao što su web i mobile pretrage, komentari i recenzije, forumi, društvene mreže i slično. ZMOT je trenutak u kojem se potrošač odlučuje za kupovinu, koja može biti online ili offline.
Nema sumnje da se ponašanje potrošača i proces odlučivanja o kupovini značajno mijenja i usložnjava.
kada se ovako rasclane stvari deluje uverljivo i sasvim tacno. Marketari dans treba da vode racuna o ovako komplikovanim stvarima. Doslo je vreme kada je proizvesti neki proizvod ili uslugu lakse od prodati isti. Prodavci dobijaju na ceni, a sa njihove strane moraju uloziti vise napora u nadogradjivanju svga znana i sposobnosti prodavanja putem novih tehnologija.
Odlican tekst i morala bih se sloziti sa Nenadom da je danas najlakse proizvesti neki proizvod, ali marketing i podsticaj za kupovinu istog, ili za koriscenje usluge ukoliko je ona u pitanju, mnogo je teze nego ranije. Jako je potrebno dobro poznavanje marketinga i psihologije kupaca.