{"id":914,"date":"2014-11-29T20:06:51","date_gmt":"2014-11-29T19:06:51","guid":{"rendered":"https:\/\/ivanradonjic.me\/?p=914"},"modified":"2021-07-24T18:35:55","modified_gmt":"2021-07-24T17:35:55","slug":"drustveni-mediji-kao-dio-korisnicke-podrske-i-slucaj-klm","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/ivanradonjic.me\/drustveni-mediji\/drustveni-mediji-kao-dio-korisnicke-podrske-i-slucaj-klm","title":{"rendered":"Dru\u0161tveni mediji kao dio korisni\u010dke podr\u0161ke i slu\u010daj KLM"},"content":{"rendered":"

Dru\u0161tvene medije ne treba posmatrati samo kao promocioni ili PR kanal za plasiranje informacija o novim proizovodima i servisima. Dru\u0161tvene mre\u017ee su tako\u0111e izvrstan online kanal za kreiranje korisni\u010dke podr\u0161ke. \u0160ta vi\u0161e, u odre\u0111enim industrijama je potrebno da upotreba dru\u0161tvenih medija bude vi\u0161e orijentisana na brigu o korisnicima (social customer care) i rje\u0161avanje njihovih pitanja.<\/p>\n

Kako biznis raste tako mu je sve vi\u0161e potreban korisni\u010dki servis jer zbog pove\u0107anog broja korisnika vlada i ve\u0107e interesovanje za proizvodima i servisima. Veoma je va\u017eno za svaki biznis da ima zadovoljnog potro\u0161a\u010da<\/a>\u00a0koji \u0107e ponovo kupovati<\/a>, jer i nakon kupovine korisnik mora imati punu podr\u0161ku.<\/p>\n

Za odre\u0111eni dio potro\u0161a\u010da prvo mjesto na kojem se obrate povodom odre\u0111enog problema nekoj kompaniji su dru\u0161tvene mre\u017ee. Bez sumnje, to bi trebalo da bude i jedan od najbr\u017eih na\u010dina da dobiju povratnu informaciju o proizvodima i servisima koje neka kompanija nudi. U skladu sa principom da je potro\u0161a\u010d na prvom mjestu treba se voditi i prilikom kreiranja korisni\u010dkog servisa na dru\u0161tvenim medijima. Primarni cilj je pru\u017eanje podr\u0161ke i pove\u0107anje korisni\u010dkog zadovoljstva.<\/p>\n

Prema podacima agencije Nilsen<\/a> iz 2012. godine 1 od 3 korisnika radije \u0107e kontaktirati kompaniju putem dru\u0161tvenih mre\u017ea<\/strong>\u00a0nego telefonom. Ovaj podatak se do sada vjerovatno promijenio u korist dru\u0161tvenih medija. Prema podacima kompanije SocialBakers\u00a0iz prve polovine 2014. godine<\/a> komapnije odgovaraju na oko 67% pristiglih upita korisnika kroz dru\u0161tvene medije. Kao kompanije sa najve\u0107im procentom odgovora u segmentu korisni\u010dke podr\u0161ke izdvajaju se avio kompanije sa 84% i telekomunikacioni operatori sa 81.4%.<\/p>\n

Rezultati iz druge polovine 2014. godine pokazuju da kompanije intezivno pove\u0107avaju procenat odgovora korisnika koje mo\u017eemo vidjeti u infografici ispod.<\/p>\n

\"SocialBakers
Izvor: SocialBakers<\/figcaption><\/figure>\n

Zavisno od industrije i strategije kompanije sigurno je da dru\u0161tveni mediji imaju i ima\u0107e veliku ulogu u pru\u017eanju korisni\u010dke podr\u0161ke. Ulaganjem u \u201eSocial Customer Care\u201d i \u201eOnline care\u201d kompanije zna\u010dajno sni\u017eavaju tro\u0161kove tradicionalnih korisni\u010dkih servisa (koji su ina\u010de veoma skupi) \u0161to \u0107e sigurno biti trend u narednim godinama.<\/p>\n

Slu\u010daj avio kompanije KLM<\/h1>\n
\"KLM
KLM facebook stranica<\/figcaption><\/figure>\n

Kao jedan od najboljih primjera kori\u0161\u0107enja dru\u0161tvenih medija u svrhe korisni\u010dkog servisa mo\u017eemo izdvojiti avio<\/strong> kompanije<\/strong> KLM<\/strong>. Kompanija posluje preko 90 godina u cijelom svijetu. Ima vi\u0161e od 30 hiljada zapo\u0161ljenih. Zasigurno je jedna od najboljih avio kompanija u svijetu. Ali \u0161ta ovu kompanije \u010dini druga\u010dijom?<\/p>\n

Mo\u017eete pretpostaviti! KLM ne samo da pru\u017ea potpunu podr\u0161ku (24\/7) svojim korisnicima kroz dru\u0161tvene medije (koriste: Facebook i Twitter) ve\u0107 i direktno na sajtu mjere prosje\u010dno vrijeme odgorova na upite korisnika. Procenat odgovorenih upita na Facebooku stranici i Twitter profilu ove kompanije je nevjerovatnij 98.8%! Odgovor sa njihove Facebook stranice<\/a> u prosjeku sti\u017ee za 15 minuta, a za odgovor sa Twitter profila<\/a> \u010deka se ne\u0161to du\u017ee oko 25 minuta u prosjeku. Dok svaki problem korisnika mora biti rije\u0161en u toku 24 sata!<\/p>\n

\"KLM<\/a>
Facebook: KLM odgovor na upit korisnika<\/figcaption><\/figure>\n

Kako je KLM postao kompanija orijentisana na pru\u017eanje korisni\u010dke podr\u0161ke putem dru\u0161tvenih medija?<\/p>\n

U aprilu 2010. godine desila se erupcija vulkana Eyjafjallaj\u00f6kull\u00a0na Islandu<\/a>\u00a0(poznata kao Ash crisis<\/em>) koja je stvorila veliki oblak dima koji se pro\u0161irio na zapadnu i isto\u010dnu Evropu izazivaju\u0107i totalni kolaps avio prevoza. Tokom dana zastoja avio prevoza KLM je bio suo\u010den sa ogromnim brojem upita korisnika i call centar je bio u velikim problemima. Pod velikim pritiskom korisnika kvalitet i efikasnost agenata call centra dovedeni su u zabrinjavaju\u0107i polo\u017eaj.<\/p>\n

Me\u0111utim, veliki broj internih volontera i tim za dru\u0161tvene medije su na pravi na\u010dim reagovali kroz dru\u0161tvene mre\u017ee i pru\u017eili podr\u0161ku velikom broju korisnika, \u0161to je izazvalo veliki publicitet i navelo top menad\u017ement kompanije da jo\u0161 vi\u0161e investiraju u korisni\u010dku podr\u0161ku na Facebooku i Twitteru. Nakon situacije koja je zadesila KLM fokusirali su se na tri klju\u010dna principa<\/strong> koja primjenjuju:<\/p>\n

* pru\u017eanje najbolje mogu\u0107e korisni\u010dke podr\u0161ke kroz dru\u0161tvene mre\u017ee
\n* upravaljanje reputacijom brenda na dru\u0161tvenim mre\u017eama
\n* dobijanje novih korisnika kroz komunikaciju izme\u0111u korisnika i kompanije<\/p>\n

KLM Live Reply<\/strong><\/p>\n

U septembru 2011. godine KLM je organizovao kampanju u kojoj je 500 zapo\u0161ljenih u\u017eivo odgovaralo na upite korisnika na Facebooku i Twitteru pomo\u0107u slova kojima su sastavljali odgovore na pitanja korisnika.<\/p>\n

Mo\u017eete pogledati video:<\/p>\n