CX_cover

Mini X intervju sa Brianom Solisom 

Nedavno je Brian Solis, analitičar digitalnih medija, disruptivnih tehnologija i biznisa, futurista i bestselling autor, objavio svoju 7 knjigu pod nazivom X: The Experience When Business Meets Design. Toga dana, kada je knjiga objavljena, dobio sam mail od Briana u vezi njegove knjige sa linkom gdje je dostupna da se naruči. Odmah sam upitao Briana je li raspoložen da kaže par riječi za moj blog o njegovoj novoj knjizi i poslao mu link do bloga. Veoma brzo je stigao pozitivan odgovor.

Nakon više od 3 godine istraživanja i rada knjiga je dostupna svima. Namijenjena je svim iz domena biznisa, od izvršnih direktora, konsultanata, kreativaca, marketing menadžera do početnika u biznisu. Knjiga govori o načinu na koji se može unaprijediti korisničko iskustvo. Ona navodi:

“X zapravo nije knjiga o korisničkom iskustvu. Ide u drugom smjeru i govori o tome šta su iskustva i kako ih dizajnirati. Drugačiji pogled na ono što je CX (korisničko iskustvo) i što nije. Korisničko iskustvo nije samo jedna stvar, ono je sve. To je suma svih trenutaka tokom životnog ciklusa kupca. Mnoge kompanije imaju tendenciju da posmatraju korisničko iskustvo kroz odjeljenja ili transakcioni objektiv, npr. poboljšanje korisničkog servisa ili podrške, povećanje konverzije kroz marketing ili prodaju itd. Korisničko iskustvo su sve ove stvari i još mnogo više. Premisa knjige je BX + CX + UX = X (Brand Experience + Customer Experience + User Experience = Experience)”

Ilustracija: Bord direktora

Ilustracija: Bord direktora

Iskustvo pri kupovini ili korišćenju proizvoda je veoma važno, praktično, iskustvo se prepoznaje kao brend. Brend je iskustvo, a iskustvo je moguće dizajnirati. Uspješne kompanije, kao što su Apple, Google i Amazon, polažu veliku pažnju dizajniranju korisničkog iskustva. Evo šta kaže Brian o dizajnu korisničkog iskustva:

“Iskustva su važnija od proizvoda i usluga. Kao takvo, iskustvo će postati nova konkurentska prednost. Kompanije pokušavaju da smanje trenje, modernizuju pa čak i inoviraju ponašanje kupaca kroz učenje o tome šta je ponašanje kupaca i kako ga poboljšati. U isto to vrijeme, menadžeri mogu provesti više vremena u razumijevanju kakvo je „iskustvo” ljudi i šta danas dijele, u poređenju sa kompanijskim obećanjem brenda i izjavom vizije.

Iskustva su niz emotivnih reakcija na svaki trenutak istine tokom životnog ciklusa. Ipak, ta iskustva, ono što ljudi osjećaju i dijele, prepuštena su slučaju. Dizajn iskustva, a ne samo CX dizajn, jeste ono što čini X. Tako se dizajniraju iskustva, kako ih doživljavaju u svakom smislu, tako da mi možemo koristiti BX, CX i UX da pružimo iskustvo.”

Uspjeh neko brenda ili proizvoda je usko vezan za iskustvo koje pruža kupcu. Raznovrsnost ponude koju kupac može pronaći na tržištu omogućava mu da odabere za sebe najbolji proizvod tj. proizvod koji mu pruža najbolje iskustvo. Vrijednost iskustva pri korišćenju proizvoda ili usluge za kupca znači mnogo. Kompanije treba da budu fokusirane na kreiranje jedinstvenog iskustva za kupca. A kako možemo definisati šta je vrijedno iskustvo za kupca, Brian navodi sljdeće:

“Ne postoji jedan odgovor na ovo pitanje, ali je u knjizi izneseno ovo za čitaoce. Mnogo toga zavisi od ljudi koje pokušavate dosegnuti… vaših tržišta. Moramo znati šta je važno za njih, njihove vrijednosti, težnje, ciljeve i izazove, itd. Ovdje postoji prostor za inovacije u tome, kome prodajete i koga uslužujete je samo jedan dio priče. Vrijednosti kupaca, ponašanje i očekivanja se mijenjaju. Ne moramo samo da poznajemo današnje kupce, već da stanemo ispred evolucije tržišta i definišemo vrijednosna iskustva za ljude danas i śutra. Na kraju to će promijeniti naš brend, proizvode, usluge, pa čak procese i sisteme. “

Iskustva koje proizvodi i usluge pružaju predstavljaju novi način kreiranja konkurentske prednosti na tržištu. Kompanije ne kreiraju samo proizvode, već način na koji ljudi žive i koriste te proizvode.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *