Teško mi je da shvatim kada se preduzeća ne brinu o svojim potrošačima/klijentima što sam i pominjao u tekstu o zadovoljstvu potrošača. Realno takva preduzeća brzo nestaju sa tržišta.
Da li se neko zapita u preduzeću šta se dešava kada potrošači postanu online zajednica? Česta je pojava da mnoga preduzeća ne žele da iskoriste prednosti online prisustva, a i neka koja to čine rade na neki čudan način. Posebno se pitanje community managementa odnosi na izgradnju online zajednice koja će dalje ispričati svojim prijateljima o dobrim iskustvima sa određenim brendom.
Po mom mišljenju najveća greška kod community managementa je što ga većina preduzeća i preduzetnika posmatra kao upravljanje profilima na društvenim mrežama. Uopšte nije stvar o pukom upravljanju nekim profilom na bilo kojoj društvenoj mreži. Postavljanje linkova sa sajta ili fotografija proizvoda na nekom od profila na društvenim mrežama neće izgraditi brend. Nakon čega slijedi set pitanja, zašto potrošači odlaze sa vaše profila, zašto pišu da ste dosadni i slične stvari. Ne radi se samo o vašim proizvodima i brendu, korisnici hoće da pričaju možda o temama koje nijesu u potpunosti vezane za brend.
Prema online zajednici se treba postaviti sa mnogo više ljudskosti. Korisnik mora da osjeti da ne priča sa mašinom nego sa nekom drugom osobom koja je tu da mu pomogne. Ponekad možda nemate pravi odgovor koji će usrećiti korisnika ali ga sigurno ne smijete preskočiti. To ima isto značenje kao kada osoba jede u restoranu i pita za priloge kojih nema, a konobar samo prećuti i nastavi dalje. Mislim da vam se ovo neće desiti ni u jednom restoranu, pa ne bi trebalo ni na Facebook stranici ili Twitter nalogu. Poklanjanjem pažnje dokazujete da vam je potrošač bitan, a onda će biti prilike da sljedeći put bude mnogo više zadovoljan vašim odgovorom.