Od kupca do prijatelja – zadovoljstvo potrošača

Prilika koja mi se ukazala još dok sam bio student da radim u maloprodaji bila je ključna stvar koja je uticala na formiranje mog stava prema kupcima i klijentima. Iz tog iskustva sam naučio kako da budem empatičan tj. da se stavim u poziciju kupca. Ovo je veoma bitno u današnjem poslovanju gdje svaki kupac/klijent želi da bude jedinstven i očekuje da se njemu prvom izađe u susret. Dobro znamo da se zadovoljstvo kupaca stiče godinama kroz kontinuirani kvalitet proizvoda/usluge i korisničku brigu.

Korisnička satisfakcija

Fotografija: jointloyalty.com

Iskustvo mi je pokazalo da kupci žele da imaju prijateljski odnos sa kompanijom, brendom, a pogotovo sa prodavcima sa kojima direktno komuniciraju prilikom kupovine. Međutim, kupci često naiđu na prodavce koji su oholi i bez volje da ih usluže. Znam, nijesu svi rođeni za prodaju (iako smatram da se prodavac postaje) a i dosta toga zavisi od novčane satisfakcije prodavca, ali moramo shvatiti da kupac smatra da je on jedini kupac i očekuje maksimalnu posvećenost prodavca.

Morate se opohoditi prema njemu kao prema prijatelju, dati mu iskren savjet i pomoći mu da donese odluku. Bez brige ako danas nije kupio nešto, kupiće sjutra, jednostavno mu pomognite. Kupci to cijene. Cijene kada ih zapamtite po imenu, kada se sjetite da su prije godinu dana kupili određeni proizvod kod vas (vjerujte mi, znam osobu koja će se sjetiti da ste u njenoj radnji kupovali prije godinu dana – ta osoba je moja sestra), kada im iskreno kažete da određeni proizvod možda i nije najbolje rješenje za njih – jer cilj je da kupac bude zadovoljan kupovinom i proizvodom. To je isplativo na dugi rok. Samo od zadovoljnog kupca možemo očekivati da se ponovo vrati u radnju, zato uvijek stavljam veliki akcenat na iskustvu kupca pri kupovini.

Velike kompanije se prosto gube u ovakvim odnosima sa kupcima. Stvari postaju automatizovane i gubi se odnos “jedan na jedan” sa kupcima. Mada, smatram da i velike kompanije mogu da nađu adekvatne mehanizme i modele kako da poboljšaju iskustvo kupca pri kupovini, što pokazuju neki primjeri. Ovakav odnos sa kupcima prije svega stavlja u dobar položaj male kompanije, koje nemaju mnogo kupaca. Na ovaj način kompanija praktično gradi svoju zajednicu lojalnih kupaca koji iznova kupuju proizvode.

Za kraj treba shvatiti da svaka zapošljena osoba u kompaniji predstavlja brend ambasadora kompanije i da ne smije zanemariti kupca gdje god da naiđe na njega.

One thought on “Od kupca do prijatelja – zadovoljstvo potrošača

  1. Lepo receno. Danas je trgovina uglavnom trka, ko ce vise prodati, zaraditi, sto veci profit… Malo se misli o coveku samom. Ljudi se prosto iznenade kad im date savet koji ne ukljucuje i kupovinu vaseg proizvoda. Ali vaznije od kupovine je sto ce covek izaci zadovoljan i reci o vama neku lepu rec.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *